顾客坚持按店员虚报价格购药怎么办?

发布时间:2014-10-15 16:09:02 浏览次数:
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     本期模拟场景
 
    一天,老病号王大爷在A药店买了10盒大活络胶囊后,拿着药来到B药店转转,该店营业员小李热情地接待了他:“大爷,您需要什么?”王大爷说:“药我已买好了。”小李看到王大爷买的药上贴有A药店的销售标志和价格,为了争取这位潜在的顾客,就对王大爷说:“您购买的这种药品,我们店一盒只卖15元,以后您需要时可以到我们店来买。”王大爷心想:这种药我买了多次,每家药店都卖20元左右,这家店怎么肯卖15元一盒?便好奇地找到柜台内陈列的该种药品,发现标价为20.2元一盒。过了一会儿,王大爷对小李说:“你刚才说的这种药你们店一盒只卖15元,那我就再买10盒。”小李忙说,这种药现在没货,过几天才有。王大爷想:营业员说的销售价与该药品标价不一样,柜台内明明有十几盒药却说没货,明显是在骗人。越想越气,便对小李说:“我今天就要买柜台内这10盒。”此时小李不知如何是好了,不卖吧,王大爷肯定认为自己在欺骗他,会大吵大闹;卖吧,药店要损失几十元钱。面对此景,小李应如何处理?
 
    观点一:承诺就要兑现
 
    “一言”就要“九鼎”
 
    小李为了争取王大爷这位潜在的顾客,故意将药价说得远远低于成本价,等顾客真要买的时候又以无货来搪塞,这本身就是欺骗行为,难怪顾客要生气。事情到了这种地步,既然小李已经把话说出去了,覆水难收,那就应该按这个价格卖药给顾客,否则不但争取不到顾客,反而会给顾客留下不诚实的印象,花几十元钱买个诚信的名声也是值得的。
 
    不过,小李应该吸取本次事件的教训,以后说话不能没有原则,口无遮拦,否则还会给自己找麻烦。
 
山东省德州市泰康药业新特药分公司 邱爱芬
 
    “店无信不立”
 
    俗话说,“人无信不立”,药店不讲信用同样无法获得顾客的认可。
 
    在药品零售行业,诚信经营体现在多方面:重药品质量、杜绝假劣药品、合理推荐药品、严格按GSP等规章制度办事等。但最基本的一条,还是要讲诚信,不管代价多大,说出去的话,就一定要兑现。
 
    在本场景中,营业员小李首先不应以欺瞒顾客的方式来招揽生意,这显然违背了诚信经营的宗旨。当王大爷识破了“花招”要求买药时,对于药店来说,这是一个补救的好机会,小李应按所说的价格爽快地把药卖给王大爷。药店虽然损失了几十元钱,但换来的是顾客对药店的信任。
 
    同时,药店要以此为戒,通过培训教育,在员工心中牢固树立诚信经营的理念,不能为了贪图眼前利益而失去顾客对药店的信任,惟有这样,药店才能长期生存下去。
 
江苏省张家港市众润堂大药房 杨华
 
    为小利失大义不足取
 
    诚信经营是商家的立足之本,没有诚信的企业就无立足之地,更不会得到消费者的信赖与支持。小李既然对王大爷承诺按每盒15元的价格销售大活络胶囊,而且王大爷对小李的承诺也是将信将疑,在这种情况下,如果小李不兑现承诺,王大爷是不会善罢甘休的,这样也会给药店的信誉造成损害,得不偿失。因此,即使损失几十元钱,小李也要以诚信为先,按照所承诺的价格销售药品。
 
江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒
 
    以折中的办法解决
 
    本场景中,营业员小李存在明显过错。作为一名营业员,应该恪守诚实守信的原则。小李采取的方法太不合适,为了给药店招揽生意,想留住王大爷这位潜在顾客固然是好事,但是不能用欺骗手段来蒙骗顾客,这样会适得其反,更严重的是会影响药店的声誉。
 
    从场景来看,王大爷是和小李较真了,面对这种情况,一是小李应该诚恳地向王大爷赔礼道歉,请求他的谅解;二是找店内负责人或药师前来解围,用折中的办法解决。可以和王大爷算一下账,目前药品的利润率是15%,如果说卖20元一盒,那么每盒大活络胶囊的进价应该是17元,在不亏本的情况下,药店按17元一盒卖给王大爷;三是为了能说服王大爷,并将这位潜在的顾客留住,可以找出药店的进货发票给王大爷看,让他感受到药店的真情实意。
 
安徽省岳西县食品药品监管局 刘晓萍
 
    送顾客一张优惠卡
 
    不卖药给顾客,顾客认为药店存在欺诈行为而不依不饶;卖药给顾客,药店则承受几十元的损失;何况,顾客已经购买了10盒此种药品,再买10盒显然会造成浪费。两全其美的办法是,药店给顾客一张优惠卡,承诺在一定期限内(譬如半年),以承诺的优惠价格销售给该顾客10盒药品,顾客持卡前来购买即可。
 
    这样处理,顾客应该会接受,也避免了顾客一次购买太多药品而造成浪费的情况;顾客原先对药店的误解自然会消除,而且会认为药店是真心为自己着想。而药店采购人员也可以想方设法在期限之前以比承诺的优惠价格更低的进价采购到药品,避免承受不必要的经济损失。
 
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    营业员花钱买教训
 
    俗话说,“一言既出,驷马难追”。既然店内有货,顾客有需求,营业员就应该按照所报的价格销售,否则就是在欺骗顾客。而此时,作为小李,应该主动把这一情况报告给店长,说明由于自己的急功近利,给销售工作造成了不利局面。为了减少对药店的不良影响,现在药店只能按照15元的价格将药卖给顾客,至于药店损失的部分,由自己来承担。另外,小李要从这次事件中吸取教训,争取顾客不能采用欺骗的手段,否则会适得其反。
 
宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
 
    观点二:耐心解释暂不售药
 
    用药品的有效期说服顾客
 
    面对此情景,小李和王大爷的冲突显然“一触即发”。为了避免出现意外情况,这时店长应及时站出来,以“救火员”的身份出现,尽快扑灭这团“大火”。
 
    显然,王大爷提出再买10盒大活络胶囊是为了省钱。这时店长不妨这样说:“大爷,您要是在我们店再买10盒药,那总共就买了20盒了,恐怕这些药不等您吃完就过期失效了;因为不论西药或中药,每种药品都有一个有效期的问题。试想,假如您所买的药品属于近效期药品,那可能您就会‘贪小便宜吃大亏’了。这只是我们药店的一些建议和忠告,具体情况还得请您自己考虑定夺。”
 
    经过这番分析,这次王大爷可能就不再买药了,但是一定会感谢店长的忠告,今后有可能会成为该药店的“铁杆顾客”。
 
山西省临汾市食品药品监管局大宁分局 任海荣
 
    承认错误求得谅解
 
    事情到了尴尬的地步,主要责任在小李,所以要想平息顾客的怒气,小李就应该诚恳地向王大爷道歉,说明自己是为了争取他这位顾客,一时“慌不择言”,如果真按这个价格卖给他,自己就要垫付几十元钱并要挨批评,所以请王大爷原谅自己说话不慎,绝不是故意想欺骗他。如果王大爷执意要买药,自己就是垫钱也会按15元一盒卖给他。
 
    王大爷常买这种药,应该知道这种药的价格,只要小李态度诚恳,相信王大爷能够理解小李的做法,是会原谅她的。
 
山东省德州市颐寿医药连锁二店 王桂梅
 
    请店长出面解决
 
    小李骗顾客本店药品比别的店价格便宜,这是错一,接着把明明摆在柜台上的药品说成没货,这是错二。这两点都违背了一个最重要的原则——诚信经营。既然已经错了,就应该为自己的行为负责。我认为最好的解决方法就是小李请店长出面,一起主动向顾客承认错误。王大爷估计也是一时气话,并不真的想再买十盒药品。但是,为了弥补过失,药店可以向顾客承诺下次来买药时一定给予优惠。
 
福建省漳平市食品药品监管局 黄碧云
 
    观点三:引以为戒
 
    教育员工树立公平竞争意识
 
    药店经营者应诚信经营,同行间可以采用质量、服务等正当的竞争手段。而在场景中,小李对王大爷虚报药品价格,并且明明有药品,却说没有了,这显然对消费者构成了欺诈,损害了药店在顾客心目中的形象。出现这种情况,说明药店平时对员工缺乏公平竞争方面的教育,如果任由这种现象发展下去,将对药店的经营造成极其不利的影响。所以药店经营者应以此为戒,对员工加强公平竞争教育,并建立相应的规章制度,杜绝欺诈消费者现象的出现,树立药店文明经营、守信经营的形象,从而吸引更多的消费者。
 
江苏省徐州市贾汪食品药品监管局 董维卿
 
    观点四:健全诚信监督机制
 
    自律与他律应并重
 
    打造诚信药店,要靠两个方面的机制,一是自律机制,二是他律机制。自律是指药店自觉讲信用,追求长远利益。自律很重要,因为大环境的好转离不开小环境的改善。但自律是一方面,还需要建立他律机制。他律机制包括制度规则和政府的有效监管。只有自律、他律协调统一起来,才能确保诚信的实施。因此,药品监管部门要充分发挥监管职能,通过建立法治与德治并举、质量与效益相一致、规范与自律相统一的诚信机制,促进药店诚信品牌的打造。
 
江苏省沛县食品药品监管局 程聪聪
 
    点评:诚信是商家经营之本
 
    随着药品零售业的快速发展,药店之间的竞争越来越激烈,价格竞争已成为药店竞争的一种主要方式。不能否认,它是一种比较直接、比较有效的竞争手段,但也应当看到,价格竞争应以诚信经营为基础。
 
    诚实守信是市场经济的基本准则,而且药品零售行业也是最早提倡诚信经营的行业之一,“炮制虽无人见,存心自有天知”就是古人守信自律的座右铭。现代药品零售企业更应以诚信为经营之本。商家的信用树难失易,一旦失信,很难挽回。因此,药店应当高度重视自身在消费者心目中的信用形象,对顾客的承诺一定要兑现,存在困难的,也要想方设法予以解决,最大限度地赢得顾客的信任与支持。另外,药店竞争除了价格竞争与信用竞争之外,还有质量竞争、品种竞争、规模竞争、服务竞争、环境竞争等诸多方面,药店应当统筹考虑,综合运用,而不能只片面地强调价格竞争,更不能以失信为代价开展竞争。
 
    本场景中,营业员出于“留客”的考虑,擅自压价,当顾客真正要购买时,却以无货搪塞,致使顾客认为药店在骗人,对此,药店虽然要因此损失几十元钱,但也必须将药品按承诺的价格销售给顾客,以信守承诺。